Announcing Free Research Tools: Turn Amazon, Trustpilot, Tripadvisor, Google Play and App Store reviews into market research!

Nedir Onların Derdi: Banka Müşterileri

Author: Beybin Esen - COO, Kimola
Beybin Esen COO, Kimola
Dec 07, 2020 - 7 min read
Nedir Onların Derdi: Banka Müşterileri

Islak imzan─▒ deli gönlüme

Ba─člam─▒┼č─▒m çözülmüyor

Tüketici, tüketici

Ayr─▒l─▒ktan zor belleme virüsü

Görmeyince bula┼čm─▒yor

Tüketici, tüketici

 

COVID-19’un hayat─▒m─▒za girmesiyle birlikte, tüketiciler olarak al─▒┼čkanl─▒klar─▒m─▒zda baz─▒ de─či┼čiklikler yapmak zorunda kald─▒k. Bu noktada kurumlar─▒n, markalar─▒n da i┼č yap─▒┼č biçimlerini acil olarak de─či┼čtirmeleri, çok daha dijital bir ça─ča ad─▒m atmalar─▒ gerekiyordu. Dijital ça─ča geçi┼č kula─ča güzel gelse de, bankalar─▒n bu geçi┼če ayak uydurmas─▒n─▒ zorla┼čt─▒ran bir konu vard─▒; Güvenlik! 

Tüketicilerin ┼čubeye gitmek istemedi─či, bankalar─▒n ise güvenlik sebebiyle baz─▒ uygulamalar dahilinde tüketicileri ┼čubeye ça─č─▒rd─▒─č─▒, mü┼čteri hizmetlerine olan aramalar─▒n da ayn─▒ oranda artt─▒─č─▒ bu dönem, bankalar ve banka çal─▒┼čanlar─▒ için oldukça zorlu geçiyor olmal─▒. Peki banka tüketicileri, yak─▒n dönemde, COVID-19’a al─▒┼čma sürecinin yan─▒nda, en çok hangi kategorilerde problem ya┼čam─▒┼č? Sizler için yak─▒ndan inceledik!

Bu ara┼čt─▒rmada, Eylül 2020-Kas─▒m 2020 tarihleri aras─▒nda Garanti BBVA, Yap─▒ Kredi, Akbank, TEB ve Ziraat bankalar─▒ hakk─▒nda mü┼čteri yorumlar─▒ içeren sosyal medya payla┼č─▒mlar─▒ topland─▒. Kimola’n─▒n makine ö─črenimi platformu olan Kimola Cognitive’den yararlan─▒larak kategorize edilen veriler, mü┼čterilerin en çok bahsetti─či konular─▒n daha iyi tespit edilebilmesi için 5 ana kategoriye ayr─▒larak, her bir banka için ayr─▒ ayr─▒ incelendi. Daha sonra Kimola’n─▒n anasayfas─▒nda yer alan ve pazarlamac─▒lar─▒n günlük veri ihtiyac─▒n─▒ kar┼č─▒layan ─░çgörü Motoru kullan─▒larak, bankalar─▒n duygu skorlar─▒ kar┼č─▒la┼čt─▒r─▒ld─▒.

Türkiye'nin Duygu Durumuna Göre Bankalar─▒n Duygu Skorlar─▒

Duygu skoru, Kimola’n─▒n anasayfas─▒ Kimola.com’daki ─░çgörü Motoru’nun bir özelli─či. Türkiye’nin duygu durumunu canl─▒ bir ┼čekilde takip eder, analiz eder ve aran─▒lan terimi, markay─▒ ya da ki┼čiyi, bu duygu durumuna göre skorlar. Kimola, sosyal mecralarda ve dijital mecralarda pozitif içeriklerden daha fazla ┼čekilde bolca ┼čikayet ve negatif haber olmas─▒ sebebiyle Duygu Skoru’nu icat etmi┼č, Türkiye’nin duygu durumunu canl─▒ olarak analiz eden bir teknoloji geli┼čtirerek, “sentiment analizi”ne yeni bir bak─▒┼č aç─▒s─▒ getirmi┼čtir. 

Banka duygu skoru

BANKA MÜ┼×TER─░LER─░LER─░N─░N ┼×─░KAYETLER─░

─░lk Dura─č─▒m─▒z;
Hastaneler ve Sa─čl─▒k Çal─▒┼čanlar─▒na 10 Milyon TL'lik Fon Ay─▒ran Banka: Garanti BBVA

Garnti BBVA Mü┼čteri ┼×ikayetleri

Mü┼čterilerin ┼čirket kategorisinde en çok bahsetti─či konu %36 oran─▒ ile Kredi Kartlar─▒, Banka Kartlar─▒ ve Banka Kredileri. Bu kategoride, yüksek kart aidatlar─▒, kart limiti artt─▒rma ve kart teslimatlar─▒n─▒n gecikmesi veya gerçekle┼čmemesi gibi ┼čikayetler yer al─▒yor.

Bu ana kategoriyi, %30 ile takip eden “Mü┼čteri Hizmetleri” ise, ula┼č─▒lamama ve hatta uzun süre bekletilme sebepleriyle Garanti BBVA kullan─▒c─▒lar─▒n─▒n en çok gündeme getirdi─či konulardan. 

 

─░kinci dura─č─▒m─▒z;
1863 y─▒l─▒nda mütevazi bir yard─▒mla┼čma sand─▒─č─▒ olarak kurulup, zaman içinde büyük at─▒l─▒mlarla geli┼čen Ziraat Bankas─▒ 

Ziraat Bankas─▒ Mü┼čteri ┼×ikayetleri

Ziraat Bankas─▒ mü┼čterilerinin gündemine %34 oran─▒nda bahsedilme ile “Mü┼čteri Hizmetleri” oturmu┼č durumda. Bankan─▒n mü┼čterileri, operatöre ula┼č─▒lamamas─▒/hatt─▒n dü┼čmemesi, telefonda uzun süre bekletilme ve mü┼čteri hizmetinde görev alanlar─▒n çözüm odakl─▒ olmamalar─▒ konusunda ┼čikayetçi.

%30 ile bunu takip eden “┼×ubeler ve ATM”ler taraf─▒nda  ise; ┼čubelerin telefonu açmamas─▒, pandemi döneminde al─▒nan yetersiz önlemler, banka personeli kaynakl─▒ ┼čikayetler, ar─▒zal─▒ ATM’ler ve gi┼čelerde yeterli say─▒da görevlinin bulunmamas─▒ yap─▒lan ┼čikayetler aras─▒nda.

 

BM Küresel ─░lkeler Sözle┼čmesi'ne 2007'de imza atan ilk Türk bankas─▒: Akbank

Akbank Mü┼čteri ┼×ikayetleri

 

Mü┼čterilerin Akbank ile ilgili en çok gündeme getirdi─či konu %45 oran─▒ ile kart ve kredi bazl─▒ konular. Mü┼čteriler, güvenlik sebebiyle kartlar─▒n─▒n kapat─▒lmas─▒, kart blokeleri, yüksek kart ücreti ve aidatlar─▒, ek kart ücreti kesimi, yeni kartlar─▒n kendilerine ula┼čt─▒r─▒lmamas─▒ ve kart limiti artt─▒rmak için defalarca telefonla aranmalar─▒ndan ┼čikayetçi.

%23 ile ikinci s─▒rada yer alan mü┼čteri hizmetlerinde ise çözümsüzlük, mü┼čteri temsilcilerinin bilgisizli─či, mü┼čteri temsilcisine ula┼čman─▒n zor olmas─▒ veya ula┼čamama ┼čikayetleri ön planda.

Akbank'tan bahseden kullan─▒c─▒lar─▒n, en çok etkile┼čime girdi─či di─čer markalar─▒n Youtube, Netflix ve Turkcell olmas─▒ ise oldukça ┼ča┼č─▒rt─▒c─▒. Akbank'─▒n yak─▒n dönemde yapt─▒─č─▒ Netflix kampanyas─▒ bu etkile┼čimin sebebi olabilir.

 

Türkiye'nin ─░lk Kurumsal Banka Blog'una Sahip Markas─▒: TEB

TEB Mü┼čteri ┼×ikayetleri

 

TEB kullan─▒c─▒lar─▒n─▒n son zamanlarda bahsettikleri konular─▒n %34’lük k─▒sm─▒ kredi kartlar─▒, banka kartlar─▒ ve banka kredileri hakk─▒nda. Kart teslimat─▒nda ya┼čanan s─▒k─▒nt─▒lar, hesap blokeleri, y─▒ll─▒k kesilen yüksek kart aidatlar─▒ ve kart limitleri bu konular─▒n ba┼č─▒n─▒ çekmekte.

Bunu %25’er oranla bahsedilmeyle takip eden “Mü┼čteri Hizmetleri” ve “┼×ubeler & ATM’ler” ise; pandemide banka ┼čubesine gitmeye mecbur b─▒rak─▒lma, çal─▒┼čmayan ATM’ler, yetersiz ve ilgisiz personel ba┼čl─▒klar─▒ ile mü┼čterilerin gündeminde.

Kimola'n─▒n ─░çgörü Motoru'nda yapt─▒─č─▒m─▒z "TEB" aramas─▒nda ise, TEB'den bahseden kullan─▒c─▒lar─▒n en çok Zurich Sigorta ile etkile┼čime girdi─čini gözlemledik. Ne yaz─▒k ki kendi hizmetlerimiz kadar, payda┼člar─▒m─▒z─▒n hizmetlerinin kalitesi de itibar─▒m─▒z─▒ etkiliyor.

 

Türkiye'nin ─░lk Özel Sermayeli Bankas─▒: Yap─▒ Kredi 

Yap─▒ Kredi Bankas─▒ Mü┼čteri ┼×ikayetleri

 

%36 ile “Kredi kartlar─▒, Banka Kartlar─▒ ve Banka Kredileri” kategorisi, bankamatik kartlar─▒n─▒n teslimat─▒ için mü┼čterinin ┼čubeye ça─čr─▒lmas─▒, aidat tahsili, para yat─▒r─▒l─▒rken al─▒nan masraf ve havale ücretleri ve bunlar─▒n tamam─▒n─▒n iade edilmemesi durumunda ya┼čan─▒lan s─▒k─▒nt─▒lar gibi konularla Yap─▒ Kredi mü┼čterilerinin gündeminde ilk s─▒rada.

Bunu %33 oran─▒ ile takip eden “Mü┼čteri Hizmetleri” ise ula┼č─▒lamama ve uzun bekletilme süreleri sebebiyle ele┼čtirilmi┼č. %16’l─▒k “┼×ubeler ve ATM’ler” kategorisinde ise mü┼čteriler ATM’lerin çal─▒┼čm─▒yor olmas─▒ndan ┼čikayetçi.

Yap─▒ Kredi mü┼čterileri, ─░çgörü Motoru'nun canl─▒ analizine göre son 1 ayda en çok Papara, BKM Express ve Trendyol ile etkile┼čime girmi┼č. Papara etkile┼čimi, Yap─▒ Kredi hesab─▒ndan Papara hesab─▒na transfer yapan tüketicilerin, yat─▒rd─▒klar─▒ paray─▒ Papara hesaplar─▒nda görememesi sebebi ile olu┼čmu┼č görünüyor.

 

Kredi Kart─▒ ve Banka Kredisi Bazl─▒ Konular, Mü┼čterinin Gündeminde

Kredi Kart─▒ ve Banka Kredisi Bazl─▒ Konular, Mü┼čterinin Gündeminde

Mü┼čteri yorumlar─▒ incelendi─činde, %35 oran─▒ ile en fazla bahsedilen kategori Kredi Kartlar─▒, Banka Kartlar─▒ ve Banka Kredileri. Bunu, %29 oran ile “Mü┼čteri Hizmetleri” kategorisi izliyor.

“Etkinlikler ve Reklamlar”, di─čer kategorilere k─▒yasla fazla gündeme gelmemi┼č olup, yaln─▒zca %4’lük bahsedilme oran─▒ ile banka kullan─▒c─▒lar─▒n─▒n hakk─▒nda en az konu┼čtuklar─▒ konu.

 

Ziraat Bankas─▒’n─▒n ATM’lerle Ba┼č─▒ Dertte

Ziraat Bankas─▒’n─▒n ATM’lerle Ba┼č─▒ Dertte

Ziraat Bankas─▒ mü┼čterileri, di─čer bankalar─▒n mü┼čterileriyle kar┼č─▒la┼čt─▒r─▒ld─▒─č─▒nda %27 oran─▒nda bahsedilmeyle banka ┼čubeleri ve ATM’leri hakk─▒nda en çok konu┼čanlar olarak görülmekte.

Bu %27’nin içinde en çok kar┼č─▒la┼č─▒lan konu ba┼čl─▒klar─▒ ise çal─▒┼čmayan ve sorun ç─▒karan ATM’ler ve pandemi döneminde al─▒nan önlemlerden sonra ┼čubelerde ç─▒kan problemler. Ziraat Bankas─▒’n─▒, %23 ile Garanti BBVA takip ediyor.

Yap─▒ Kredi mü┼čterileri ise %14 oran─▒nda kullan─▒c─▒ yorumuyla bu konudan en az bahseden kullan─▒c─▒lar konumunda.

 

En Çok Akbank Kredi Kartlar─▒, Banka Kartlar─▒ ve Banka Kredileri Konusunda Ad─▒ndan Söz Ettirmi┼č

En Çok Akbank Kredi Kartlar─▒, Banka Kartlar─▒ ve Banka Kredileri Konusunda Ad─▒ndan Söz Ettirmi┼č

Akbank mü┼čterileri %27 bahsedilmeyle Kredi Kartlar─▒, Banka Kartlar─▒ ve Banka Kredileri hakk─▒nda di─čer bankalara k─▒yasla en fazla konu┼čan kullan─▒c─▒lar olmu┼č. Mü┼čteriler, teslim alamad─▒klar─▒ kredi veya banka kartlar─▒, kart aidatlar─▒, havale ücretleri ve i┼člem masraflar─▒ndan ┼čikayetçi.

Akbank’─▒n hemen ard─▒nda Garanti BBVA ve Yap─▒ Kredi e┼čitli─čini görüyoruz.

Ziraat Bankas─▒’n─▒ kullananlar ise %15 bahsedilmeyle kartlar ve kredi bazl─▒ konulardan söz etmede son s─▒rada yer al─▒yorlar. 

 

En Çok Ziraat Bankas─▒’n─▒n Mü┼čteri Hizmetleri Konu┼čulmu┼č

En Çok Ziraat Bankas─▒’n─▒n Mü┼čteri Hizmetleri Konu┼čulmu┼č

Ziraat Bankas─▒ kullan─▒c─▒lar─▒, sessizliklerini kredi kartlar─▒ ve krediler konusunun aksine, “Mü┼čteri Hizmetleri” kategorisinde bozmu┼č. ─░lgisiz personeller, saatlerce hatta bekletilme ve telefonun sürekli me┼čgul çalmas─▒ gibi konular, Ziraat Bankas─▒’n─▒n mü┼čterilerinin gündeminde.

Ziraat Bankas─▒ mü┼čterilerini %24’lik oranda bahsedilmeyle Yap─▒ Kredi mü┼čterileri takip ediyor.

Yaln─▒zca %14 oran─▒nda bahsedilmeyle TEB mü┼čterileri ise bu kategoride son s─▒rada yer almakta.

 

Reklam, Kampanya ve Etkinlikler: En Çok TEB'in SMS'leri Konu┼čuluyor

Reklam, Kampanya ve Etkinlikler: En Çok TEB'in SMS'leri Konu┼čuluyor

TEB, %42 oran─▒nda bahsedilmeyle gerçekle┼čtirdi─či etkinlikler ve yapt─▒─č─▒ reklamlar aç─▒s─▒ndan en fazla bahsedilen banka durumunda. Reklamlarda belirtilen faiz oranlar─▒, gece geç saatlerde mü┼čterilere at─▒lan reklam SMS’lerinin verdi─či rahats─▒zl─▒k, yap─▒lan reklamlar ve uygulamalar─▒n birbirine paralel olmamas─▒ hakk─▒ndaki yorumlar─▒ bu bahsetmeler aras─▒nda.

%29 oran─▒ ile Akbank, Ekim ay─▒nda hala Marina Abromoviç sergisinden dolay─▒ boykot edilmesi sebebiyle listede 2. s─▒rada yer al─▒yor.

Garanti BBVA,  mü┼čterilerinin do─čum gününde seçti─či vakfa ba─č─▒┼č yapmas─▒ sebebi ile takdirleri toplarken, yaln─▒zca %3 oran─▒nda bahsedilmeyle Ziraat Bankas─▒, yapt─▒─č─▒ reklam faaliyetleri ve etkinlikler ile mü┼čterilerin dikkatini fazla çekememi┼č gibi görünse de, "Köyümde ya┼čamak için bir sürü nedenim var projesi" ile sosyal mecralarda tüketicilerinin payla┼č─▒m yapmalar─▒n─▒ sa─člam─▒┼č.

 

Yap─▒ Kredi Mü┼čterileri, Online Bankac─▒l─▒k ve Mobil Uygulamalardan En Fazla Bahsedenler


Yap─▒ Kredi Mü┼čterileri, Online Bankac─▒l─▒k ve Mobil Uygulamalardan En Fazla Bahsedenler

Yap─▒ Kredi Bankas─▒ mü┼čterileri, %34 oran─▒nda bahsedilmeyle bankan─▒n online hizmetleri ve mobil uygulamalar─▒ hakk─▒nda en çok konu┼čanlar konumunda. Mü┼čteriler, mobil bankac─▒l─▒k uygulamas─▒n─▒n çal─▒┼čmamas─▒, uygulaman─▒n çökmesi ve uygulamaya giri┼č yap─▒lamamas─▒, sunucular─▒n hatas─▒ vermesi, ┼čifre blokesi sorunlar─▒yla kar┼č─▒la┼č─▒lmas─▒ ve uygulamaya girilemedi─či için ya┼čanan finansal ma─čduriyet durumlar─▒ndan bahsetmi┼č.

Bunu %27 oran─▒nda bahsedilmeyle Ziraat Bankas─▒ mü┼čterileri takip etmekte. Ziraat Bankas─▒ mü┼čterileri, ┼čifre de─či┼čikli─či zorunlulu─čuna dair ┼čikayetlerde bulunmu┼č.

 

#DikkateDe─čer

  • Mercek alt─▒na ald─▒─č─▒m─▒z bankalar genelinde Kredi Kartlar─▒, Banka Kartlar─▒ ve Banka Kredileri en fazla konu┼čulan konu. 
  • TEB, “┼×ubeler ve ATM’ler” kategorisi ile beraber, “Etkinlik ve Reklam” kategorisiyle de en fazla konu┼čulan banka konumunda. 
  • Garanti BBVA, 4.7 ile inceledi─čimiz bankalar içerisinde en pozitif duygu skoruna sahip banka.
  • ─░nceledi─čimiz 5 banka içinde TEB ve Yap─▒ Kredi Bankas─▒ s─▒ras─▒yla 1.6 ve 1.3 ile en dü┼čük duygu skoruna sahip iki banka konumundalar.
  • En fazla konu┼čulan mobil uygulama ve online hizmetler Yap─▒ Kredi Bankas─▒na ait. Burada mü┼čteriler online bankac─▒l─▒k ve uygulama kanallar─▒n─▒n çal─▒┼čmamas─▒ndan ┼čikayetçi. Havale ve EFT gibi gündelik bankac─▒l─▒k i┼člemlerinde bile sorun ya┼čad─▒klar─▒n─▒ belirtenler var. 
  • Etkinlikler ve Reklamlar, banka kullan─▒c─▒lar─▒n─▒n di─čer konular kadar gündeminde de─čil.
  • Mü┼čteri Hizmetleri kategorisinde en çok konu┼čulan banka Ziraat Bankas─▒. Banka kullan─▒c─▒lar─▒ genel olarak mü┼čteri hizmetlerinde bekletilmekten ve çözümsüzlükten ┼čikayetçi olduklar─▒n─▒ belirten yönde yorumlar yapm─▒┼č.  

 

Bol verili günler!

Subscribe to Our Newsletter!

We gather global consumer research news and share them with 3000+ marketing and research professionals worldwide.

Latest