Nedir Onların Derdi: Banka Müşterileri

Author: Beybin Esen - COO, Kimola
Beybin Esen COO, Kimola
Dec 07, 2020 - 7 min read
Nedir Onların Derdi: Banka Müşterileri

Islak imzanı deli gönlüme

Bağlamışım çözülmüyor

Tüketici, tüketici

Ayrılıktan zor belleme virüsü

Görmeyince bulaşmıyor

Tüketici, tüketici

 

COVID-19’un hayatımıza girmesiyle birlikte, tüketiciler olarak alışkanlıklarımızda bazı değişiklikler yapmak zorunda kaldık. Bu noktada kurumların, markaların da iş yapış biçimlerini acil olarak değiştirmeleri, çok daha dijital bir çağa adım atmaları gerekiyordu. Dijital çağa geçiş kulağa güzel gelse de, bankaların bu geçişe ayak uydurmasını zorlaştıran bir konu vardı; Güvenlik! 

Tüketicilerin şubeye gitmek istemediği, bankaların ise güvenlik sebebiyle bazı uygulamalar dahilinde tüketicileri şubeye çağırdığı, müşteri hizmetlerine olan aramaların da aynı oranda arttığı bu dönem, bankalar ve banka çalışanları için oldukça zorlu geçiyor olmalı. Peki banka tüketicileri, yakın dönemde, COVID-19’a alışma sürecinin yanında, en çok hangi kategorilerde problem yaşamış? Sizler için yakından inceledik!

Bu araştırmada, Eylül 2020-Kasım 2020 tarihleri arasında Garanti BBVA, Yapı Kredi, Akbank, TEB ve Ziraat bankaları hakkında müşteri yorumları içeren sosyal medya paylaşımları toplandı. Kimola’nın makine öğrenimi platformu olan Kimola Cognitive’den yararlanılarak kategorize edilen veriler, müşterilerin en çok bahsettiği konuların daha iyi tespit edilebilmesi için 5 ana kategoriye ayrılarak, her bir banka için ayrı ayrı incelendi. Daha sonra Kimola’nın anasayfasında yer alan ve pazarlamacıların günlük veri ihtiyacını karşılayan İçgörü Motoru kullanılarak, bankaların duygu skorları karşılaştırıldı.

Türkiye'nin Duygu Durumuna Göre Bankaların Duygu Skorları

Duygu skoru, Kimola’nın anasayfası Kimola.com’daki İçgörü Motoru’nun bir özelliği. Türkiye’nin duygu durumunu canlı bir şekilde takip eder, analiz eder ve aranılan terimi, markayı ya da kişiyi, bu duygu durumuna göre skorlar. Kimola, sosyal mecralarda ve dijital mecralarda pozitif içeriklerden daha fazla şekilde bolca şikayet ve negatif haber olması sebebiyle Duygu Skoru’nu icat etmiş, Türkiye’nin duygu durumunu canlı olarak analiz eden bir teknoloji geliştirerek, “sentiment analizi”ne yeni bir bakış açısı getirmiştir. 

Banka duygu skoru

BANKA MÜŞTERİLERİLERİNİN ŞİKAYETLERİ

İlk Durağımız;
Hastaneler ve Sağlık Çalışanlarına 10 Milyon TL'lik Fon Ayıran Banka: Garanti BBVA

Garnti BBVA Müşteri Şikayetleri

Müşterilerin şirket kategorisinde en çok bahsettiği konu %36 oranı ile Kredi Kartları, Banka Kartları ve Banka Kredileri. Bu kategoride, yüksek kart aidatları, kart limiti arttırma ve kart teslimatlarının gecikmesi veya gerçekleşmemesi gibi şikayetler yer alıyor.

Bu ana kategoriyi, %30 ile takip eden “Müşteri Hizmetleri” ise, ulaşılamama ve hatta uzun süre bekletilme sebepleriyle Garanti BBVA kullanıcılarının en çok gündeme getirdiği konulardan. 

 

İkinci durağımız;
1863 yılında mütevazi bir yardımlaşma sandığı olarak kurulup, zaman içinde büyük atılımlarla gelişen Ziraat Bankası 

Ziraat Bankası Müşteri Şikayetleri

Ziraat Bankası müşterilerinin gündemine %34 oranında bahsedilme ile “Müşteri Hizmetleri” oturmuş durumda. Bankanın müşterileri, operatöre ulaşılamaması/hattın düşmemesi, telefonda uzun süre bekletilme ve müşteri hizmetinde görev alanların çözüm odaklı olmamaları konusunda şikayetçi.

%30 ile bunu takip eden “Şubeler ve ATM”ler tarafında  ise; şubelerin telefonu açmaması, pandemi döneminde alınan yetersiz önlemler, banka personeli kaynaklı şikayetler, arızalı ATM’ler ve gişelerde yeterli sayıda görevlinin bulunmaması yapılan şikayetler arasında.

 

BM Küresel İlkeler Sözleşmesi'ne 2007'de imza atan ilk Türk bankası: Akbank

Akbank Müşteri Şikayetleri

 

Müşterilerin Akbank ile ilgili en çok gündeme getirdiği konu %45 oranı ile kart ve kredi bazlı konular. Müşteriler, güvenlik sebebiyle kartlarının kapatılması, kart blokeleri, yüksek kart ücreti ve aidatları, ek kart ücreti kesimi, yeni kartların kendilerine ulaştırılmaması ve kart limiti arttırmak için defalarca telefonla aranmalarından şikayetçi.

%23 ile ikinci sırada yer alan müşteri hizmetlerinde ise çözümsüzlük, müşteri temsilcilerinin bilgisizliği, müşteri temsilcisine ulaşmanın zor olması veya ulaşamama şikayetleri ön planda.

Akbank'tan bahseden kullanıcıların, en çok etkileşime girdiği diğer markaların Youtube, Netflix ve Turkcell olması ise oldukça şaşırtıcı. Akbank'ın yakın dönemde yaptığı Netflix kampanyası bu etkileşimin sebebi olabilir.

 

Türkiye'nin İlk Kurumsal Banka Blog'una Sahip Markası: TEB

TEB Müşteri Şikayetleri

 

TEB kullanıcılarının son zamanlarda bahsettikleri konuların %34’lük kısmı kredi kartları, banka kartları ve banka kredileri hakkında. Kart teslimatında yaşanan sıkıntılar, hesap blokeleri, yıllık kesilen yüksek kart aidatları ve kart limitleri bu konuların başını çekmekte.

Bunu %25’er oranla bahsedilmeyle takip eden “Müşteri Hizmetleri” ve “Şubeler & ATM’ler” ise; pandemide banka şubesine gitmeye mecbur bırakılma, çalışmayan ATM’ler, yetersiz ve ilgisiz personel başlıkları ile müşterilerin gündeminde.

Kimola'nın İçgörü Motoru'nda yaptığımız "TEB" aramasında ise, TEB'den bahseden kullanıcıların en çok Zurich Sigorta ile etkileşime girdiğini gözlemledik. Ne yazık ki kendi hizmetlerimiz kadar, paydaşlarımızın hizmetlerinin kalitesi de itibarımızı etkiliyor.

 

Türkiye'nin İlk Özel Sermayeli Bankası: Yapı Kredi 

Yapı Kredi Bankası Müşteri Şikayetleri

 

%36 ile “Kredi kartları, Banka Kartları ve Banka Kredileri” kategorisi, bankamatik kartlarının teslimatı için müşterinin şubeye çağrılması, aidat tahsili, para yatırılırken alınan masraf ve havale ücretleri ve bunların tamamının iade edilmemesi durumunda yaşanılan sıkıntılar gibi konularla Yapı Kredi müşterilerinin gündeminde ilk sırada.

Bunu %33 oranı ile takip eden “Müşteri Hizmetleri” ise ulaşılamama ve uzun bekletilme süreleri sebebiyle eleştirilmiş. %16’lık “Şubeler ve ATM’ler” kategorisinde ise müşteriler ATM’lerin çalışmıyor olmasından şikayetçi.

Yapı Kredi müşterileri, İçgörü Motoru'nun canlı analizine göre son 1 ayda en çok Papara, BKM Express ve Trendyol ile etkileşime girmiş. Papara etkileşimi, Yapı Kredi hesabından Papara hesabına transfer yapan tüketicilerin, yatırdıkları parayı Papara hesaplarında görememesi sebebi ile oluşmuş görünüyor.

 

Kredi Kartı ve Banka Kredisi Bazlı Konular, Müşterinin Gündeminde

Kredi Kartı ve Banka Kredisi Bazlı Konular, Müşterinin Gündeminde

Müşteri yorumları incelendiğinde, %35 oranı ile en fazla bahsedilen kategori Kredi Kartları, Banka Kartları ve Banka Kredileri. Bunu, %29 oran ile “Müşteri Hizmetleri” kategorisi izliyor.

“Etkinlikler ve Reklamlar”, diğer kategorilere kıyasla fazla gündeme gelmemiş olup, yalnızca %4’lük bahsedilme oranı ile banka kullanıcılarının hakkında en az konuştukları konu.

 

Ziraat Bankası’nın ATM’lerle Başı Dertte

Ziraat Bankası’nın ATM’lerle Başı Dertte

Ziraat Bankası müşterileri, diğer bankaların müşterileriyle karşılaştırıldığında %27 oranında bahsedilmeyle banka şubeleri ve ATM’leri hakkında en çok konuşanlar olarak görülmekte.

Bu %27’nin içinde en çok karşılaşılan konu başlıkları ise çalışmayan ve sorun çıkaran ATM’ler ve pandemi döneminde alınan önlemlerden sonra şubelerde çıkan problemler. Ziraat Bankası’nı, %23 ile Garanti BBVA takip ediyor.

Yapı Kredi müşterileri ise %14 oranında kullanıcı yorumuyla bu konudan en az bahseden kullanıcılar konumunda.

 

En Çok Akbank Kredi Kartları, Banka Kartları ve Banka Kredileri Konusunda Adından Söz Ettirmiş

En Çok Akbank Kredi Kartları, Banka Kartları ve Banka Kredileri Konusunda Adından Söz Ettirmiş

Akbank müşterileri %27 bahsedilmeyle Kredi Kartları, Banka Kartları ve Banka Kredileri hakkında diğer bankalara kıyasla en fazla konuşan kullanıcılar olmuş. Müşteriler, teslim alamadıkları kredi veya banka kartları, kart aidatları, havale ücretleri ve işlem masraflarından şikayetçi.

Akbank’ın hemen ardında Garanti BBVA ve Yapı Kredi eşitliğini görüyoruz.

Ziraat Bankası’nı kullananlar ise %15 bahsedilmeyle kartlar ve kredi bazlı konulardan söz etmede son sırada yer alıyorlar. 

 

En Çok Ziraat Bankası’nın Müşteri Hizmetleri Konuşulmuş

En Çok Ziraat Bankası’nın Müşteri Hizmetleri Konuşulmuş

Ziraat Bankası kullanıcıları, sessizliklerini kredi kartları ve krediler konusunun aksine, “Müşteri Hizmetleri” kategorisinde bozmuş. İlgisiz personeller, saatlerce hatta bekletilme ve telefonun sürekli meşgul çalması gibi konular, Ziraat Bankası’nın müşterilerinin gündeminde.

Ziraat Bankası müşterilerini %24’lik oranda bahsedilmeyle Yapı Kredi müşterileri takip ediyor.

Yalnızca %14 oranında bahsedilmeyle TEB müşterileri ise bu kategoride son sırada yer almakta.

 

Reklam, Kampanya ve Etkinlikler: En Çok TEB'in SMS'leri Konuşuluyor

Reklam, Kampanya ve Etkinlikler: En Çok TEB'in SMS'leri Konuşuluyor

TEB, %42 oranında bahsedilmeyle gerçekleştirdiği etkinlikler ve yaptığı reklamlar açısından en fazla bahsedilen banka durumunda. Reklamlarda belirtilen faiz oranları, gece geç saatlerde müşterilere atılan reklam SMS’lerinin verdiği rahatsızlık, yapılan reklamlar ve uygulamaların birbirine paralel olmaması hakkındaki yorumları bu bahsetmeler arasında.

%29 oranı ile Akbank, Ekim ayında hala Marina Abromoviç sergisinden dolayı boykot edilmesi sebebiyle listede 2. sırada yer alıyor.

Garanti BBVA,  müşterilerinin doğum gününde seçtiği vakfa bağış yapması sebebi ile takdirleri toplarken, yalnızca %3 oranında bahsedilmeyle Ziraat Bankası, yaptığı reklam faaliyetleri ve etkinlikler ile müşterilerin dikkatini fazla çekememiş gibi görünse de, "Köyümde yaşamak için bir sürü nedenim var projesi" ile sosyal mecralarda tüketicilerinin paylaşım yapmalarını sağlamış.

 

Yapı Kredi Müşterileri, Online Bankacılık ve Mobil Uygulamalardan En Fazla Bahsedenler


Yapı Kredi Müşterileri, Online Bankacılık ve Mobil Uygulamalardan En Fazla Bahsedenler

Yapı Kredi Bankası müşterileri, %34 oranında bahsedilmeyle bankanın online hizmetleri ve mobil uygulamaları hakkında en çok konuşanlar konumunda. Müşteriler, mobil bankacılık uygulamasının çalışmaması, uygulamanın çökmesi ve uygulamaya giriş yapılamaması, sunucuların hatası vermesi, şifre blokesi sorunlarıyla karşılaşılması ve uygulamaya girilemediği için yaşanan finansal mağduriyet durumlarından bahsetmiş.

Bunu %27 oranında bahsedilmeyle Ziraat Bankası müşterileri takip etmekte. Ziraat Bankası müşterileri, şifre değişikliği zorunluluğuna dair şikayetlerde bulunmuş.

 

#DikkateDeğer

  • Mercek altına aldığımız bankalar genelinde Kredi Kartları, Banka Kartları ve Banka Kredileri en fazla konuşulan konu. 
  • TEB, “Şubeler ve ATM’ler” kategorisi ile beraber, “Etkinlik ve Reklam” kategorisiyle de en fazla konuşulan banka konumunda. 
  • Garanti BBVA, 4.7 ile incelediğimiz bankalar içerisinde en pozitif duygu skoruna sahip banka.
  • İncelediğimiz 5 banka içinde TEB ve Yapı Kredi Bankası sırasıyla 1.6 ve 1.3 ile en düşük duygu skoruna sahip iki banka konumundalar.
  • En fazla konuşulan mobil uygulama ve online hizmetler Yapı Kredi Bankasına ait. Burada müşteriler online bankacılık ve uygulama kanallarının çalışmamasından şikayetçi. Havale ve EFT gibi gündelik bankacılık işlemlerinde bile sorun yaşadıklarını belirtenler var. 
  • Etkinlikler ve Reklamlar, banka kullanıcılarının diğer konular kadar gündeminde değil.
  • Müşteri Hizmetleri kategorisinde en çok konuşulan banka Ziraat Bankası. Banka kullanıcıları genel olarak müşteri hizmetlerinde bekletilmekten ve çözümsüzlükten şikayetçi olduklarını belirten yönde yorumlar yapmış.  

 

Bol verili günler!

Subscribe to Our Newsletter!

We gather global consumer research news and share them with 3,000+ marketing and research professionals worldwide.

Latest