Kargo Şirketleri Şikayetleri Dijital Evren Araştırması

Sosyal medya platformlarının son yıllardaki gelişimi ve beraberinde getirdiği büyük değişimler, insanların markalara olan bakış açılarını ve değerlendirmelerini internet üzerindeki sosyal medya platformları aracılığı ile görünür kılmalarını sağladı. Müşteri yorumlarına daha kolay ulaşıldığı sosyal platformlarda, kullanıcılar sorunlarına çözüm arar oldu. Böylece müşteri hizmetleri servisleri, müşteri şikayetlerinin takibini daha hızlı yürütür hale geldi.

Sosyal medyada markalardan bahsedilmesi; bu markaların pazarlama ve iletişim departmanları için birer maden niteliği taşıyor. Ancak, paylaşım sayılarındaki artış tüm verinin firma tarafından okunmasını ve analiz edilmesini güç kılıyor. Bu noktada sosyal dinleme şirketleri resme dahil oluyor.

Sosyal dinlemenin erişilebilir olduğu bir dünyada, firmalar için ayırt edici özellikler tüketiciyi daha iyi analiz etmek ve daha iyi içgörüler çıkarabilmek oluyor. Kimola da bu amaç doğrultusunda Sosyal Araştırma Platformu ve İletişim Profesyonellerine Özel Makine Öğrenimi Platformu ile hizmet sunuyor.

Aşağıda “Kargo Şirketleri Müşteri Odağı” araştırmamızda, 1 haftalık sosyal dinleme sonucu yaptığımız analizler ile kargo şirketleri müşterilerinin sorunlarını anlamaya çalıştık.

Bu araştırmada, 9-16 Temmuz tarihleri arasında Aras, MNG, Yurtiçi ve Sürat Kargo hakkındaki müşteri şikayetlerini içeren 1168 Twitter paylaşımı toplandı. Müşterilerin karşılaştığı sorunlarını daha iyi anlamak için veriler, 4 kargo şirketi ayrı ayrı ele alınarak incelendi.

En Çok Şikayet Alan Kargo Şirketi: Aras Kargo

1168 toplam şikayet içinde, Aras Kargo %47.4’lük pay ile en çok şikayet alan kargo şirketi olurken, onu %29.8 ile MNG Kargo takip ediyor. Sonrasında ise %15.3 ile Yurtiçi Kargo ve devamında %7.5 ile Sürat Kargo yer alıyor.

Aras Kargo

Aras Kargo ile ilgili şikayetler 7 ana kategoriye ayrılıyor:

Müşterilerin şirket ile ilgili en çok şikayetçi olduğu konular %59.3 ile Lojistik sıkıntılar, %17 ile İletişim bazlı sıkıntılar ve bunu takiben %4.5 ile Teknik Problemler.

Bunların ardından, Aras Kargo ile ilgili şikayetlerin içinde dikkat çeken diğer başlıklar şu şekilde;

• Şirketlerin çalışanlarına olan tutumu ve pandemi süreci ile ilgili Şirket İmajına yönelik şikayetler:

Bu kategoride, şirketin çalışanlarına olan tutumu ve müşterilerin sağlığını tehlikeye atacak davranışlarda bulunması dijital mecralarda konu hakkında 1 hafta içinde 15 kişinin şikayeti ile sonuçlanmış.

• Kargoların güvenliği ve bilgi gizliliği ile ilgili Güvenlik Açığına yönelik şikayetler:

Bu kategoride, kargo şirketinin; müşterinin güvenlik bilgilerinin gizliliğini ve kargoların güvenli teslimatını ihlal eden davranışlarda bulunması dijital mecralarda konu hakkında 1 hafta içinde 3 kişinin şikayeti ile sonuçlanmış.

Lojistik Kategorisinde Müşterilerin En Çok Karşılaştığı Problem: “Geciken Teslimat”

Bu kategoriler arasından “Lojistik” ile ilgili şikayetlerin en büyük kısmını %40.5 ile teslimatların gecikmesi oluştururken, kargoların istenilen yere teslim edilmemesi %9.4’lük bir pay ile ikinci sırada, “geldik yoktunuz” içerikli mesaja olan şikayetler %7.9’luk bir pay ile üçüncü sırada yer alıyor.

İletişim Kategorisinde Müşterilerin En Çok Karşılaştığı Problem: “Müşteri Hizmetlerine Ulaşılamaması”

İletişim kategorisinde bulunan Müşteri Hizmetleri ile ilgili şikayetlerin %44.7’si müşteri hizmetlerine ulaşılamaması hakkında olurken, %42.1’i müşteriye dönüş yapılmamasına yönelik.

 

MNG Kargo

MNG Kargo ile ilgili şikayetler 7 ana kategoriye ayrılıyor:

Müşterilerin MNG Kargo ile ilgili en çok şikayetçi olduğu konular %63.2 ile Lojistik ile ilgili sıkıntılar, %19.8 ile İletişim bazlı sıkıntılar ve bunu takiben %4 ile Teknik Problemler.

Bunların ardından, MNG Kargo ile ilgili şikayetlerin içinde dikkat çeken diğer başlıklar şu şekilde;

• Şirketlerin çalışanlarına olan tutumu ve pandemi süreci ile ilgili Şirket İmajına yönelik şikayetler:

Bu kategoride, şirketin çalışanlarına olan tutumu ve müşterilerin sağlığını tehlikeye atacak davranışlarda bulunması, dijital mecralarda konu hakkında 1 hafta içinde 5 kişinin şikayeti ile sonuçlanmış.

• Gönderi ücretleri ile ilgili ekonomik şikayetler:

Bu kategoride, kargo şirketinin gönderim ücretlerinin pahalı olması dijital mecralarda konu hakkında 1 hafta içinde 5 kişinin şikayeti ile sonuçlanmış.

Lojistik Kategorisinde Müşterilerin En Çok Karşılaştığı Problem: “Geciken Teslimat”

Bu kategoriler arasından “Lojistik” ile ilgili şikayetlerin en büyük  kısmını %45.5 ile teslimatların gecikmesi oluştururken, “geldik yoktunuz mesajı” şikayetleri ise %11.4 ile ikinci sırada yer alıyor.  Üçüncü sırayı ise kargoların kaybolması ile ilgili şikayetler %10.9 oranla dolduruyor.

İletişim Kategorisinde Müşterilerin En Çok Karşılaştığı Problem: %69 oran ile “Müşteri Hizmetlerine Ulaşılamaması”

İletişim kategorisinde bulunan Müşteri Hizmetleri ile ilgili şikayetlerin %69’u müşteri hizmetlerine ulaşılamaması hakkında iken, %23.6’sı müşteriye dönüş yapılmamasına yönelik.

Yurtiçi Kargo

Yurtiçi Kargo ile ilgili şikayetler 6 ana kategoriye ayrılıyor:

Müşterilerin Yurtiçi Kargo ile ilgili en çok şikayetçi olduğu konular %59.2 ile lojistik ile ilgili sıkıntılar, %17.3 ile iletişim bazlı sıkıntılar ve bunu takiben %7.3 ile teknik problemler.

Bunların ardından, Yurtiçi Kargo ile ilgili şikayetlerin içinde dikkat çeken diğer başlıklar şu şekilde;

• Şirketlerin çalışanlarına olan tutumu ve pandemi süreci ile ilgili şirket imajına yönelik şikayetler:

Bu kategoride, kargo şirketinin çalışanlarına olan tutumu ve müşterilerin sağlığını tehlikeye atacak davranışlarda bulunması, dijital mecralarda konu hakkında 1 hafta içinde 5 kişinin şikayeti ile sonuçlanmış.

• Gönderi ücretleri ile ilgili ekonomik şikayetler:

Bu kategoride, kargo şirketinin gönderim ücretlerinin pahalı olması dijital mecralarda konu hakkında 1 hafta içinde 2 kişinin şikayeti ile sonuçlanmış.

Lojistik Kategorisinde Müşterilerin En Çok Karşılaştığı Problem: “Geciken Teslimat”

Bu kategoriler arasından “Lojistik” ile ilgili şikayetlerin en büyük  kısmını %33 ile teslimatların gecikmesi oluştururken, kargoların istenilen yere teslim edilmemesi ise %21.6 ile ikinci sırada yer alıyor.  Üçüncü sırada ise “geldik yoktunuz mesajı” şikayetleri %19.8 ile yer kaplıyor.

İletişim Kategorisinde Müşterilerin En Çok Karşılaştığı Problem: %57.8 oran ile “Müşteri Hizmetlerine Ulaşılamaması”

İletişim kategorisinde bulunan Müşteri Hizmetleri ile ilgili şikayetlerin %57.9’u müşteri hizmetlerine ulaşılamaması hakkında olurken, %26.3’ü müşteriye dönüş yapılmamasına yönelik.

Sürat Kargo

Sürat Kargo ile ilgili şikayetler 6 ana kategoriye ayrılıyor:

Müşterilerin Sürat Kargo ile ilgili en çok şikayetçi olduğu konular %54.5 ile lojistik ile ilgili sıkıntılar, %14.8 ile iletişim bazlı sıkıntılar ve bunu takiben %4.5 ile şirket imajına yönelik sıkıntılar.

Bunların ardından, Sürat Kargo ile ilgili şikayetlerin içinde ilgimizi çeken başlıklar şu şekilde;

• Şirketlerin çalışanlarına olan tutumu ve pandemi süreci ile ilgili şirket imajına yönelik şikayetler:

Bu kategoride, kargo şirketinin çalışanlarına olan tutumu ve müşterilerin sağlığını tehlikeye atacak davranışlarda bulunması, dijital mecralarda konu hakkında 1 hafta içinde 3 kişinin şikayeti ile sonuçlanmış.

• Sistemsel problemler ve hatalı işleme yönelik teknik şikayetler:

Bu kategoride, kargo şirketinin hatalı işlemlere sebebiyet veren sistemsel problemleri çözmemesi, dijital mecralarda konu hakkında 1 hafta içinde 2 kişinin şikayeti ile sonuçlanmış.

• Gönderim ücretine yönelik ekonomik şikayetler:

Bu kategoride, kargo şirketinin gönderim ücretlerinin pahalı olması, dijital mecralarda konu hakkında 1 hafta içinde 3 kişinin şikayeti ile sonuçlanmış.

Lojistik Kategorisinde Müşterilerin En Çok Karşılaştığı Problem: “Geciken Teslimat”

Bu kategoriler arasından “Lojistik” ile ilgili şikayetlerin en büyük  kısmını %50 ile teslimatların gecikmesi oluştururken, “Teslimatı gerçekleşmeyen kargonun göndericiye mecbur iadesi” ve “Hasarlı teslimat” ile ilgili şikayetler %10.4’er oran ile sırasıyla ikinci  ve üçüncü sırada yer alıyor.

İletişim Kategorisinde Müşterilerin En Çok Karşılaştığı Problem: %77.8 oran ile “Müşteri Hizmetlerine Ulaşılamaması”

İletişim kategorisinde bulunan Müşteri Hizmetlerine ile ilgili şikayetlerin %77.8’i müşteri hizmetlerine ulaşılamaması hakkında.

 

Müşteriler En Çok Geciken Teslimatlardan ve Müşteri Hizmetlerine Ulaşamamaktan Şikayetçi

Şikayetler incelendiğinde, 1168 yorumun %60.9 oranı ile en fazla şikayet edilen kategori 702 veri ile: Lojistik, ardından %18 oran ve 207 veri ile: İletişim kategorisi gelmektedir. Kalan 259 yorumdan 152 tanesi Nefret Söylemi içerikli olup; 54 tanesi Teknik Problem, 37 tanesi Şirket İmajı’na yönelik şikayetleri içeriyor.

4 markaya yönelik şikayet yorumları değerlendirildiğinde, tüm markalarda öne çıkan 3 kategori başlığı: lojistik, iletişim ve teknik problemler. Lojistik kategorisindeki öne çıkan sıkıntının geciken teslimatlar ile ilgili; iletişim kategorisindeki öne çıkan sıkıntının müşteri hizmetlerine ulaşılamaması ile ilgili olduğu ve teknik problemler ile ilgili öne çıkan sıkıntının sistemsel problemler olduğuna ulaşılmıştır.

Personelin Ciddiyetsiz ve Kötü Tavırları, İletişim Kategorisindeki Şikayetlerin %19.3’ünü oluşturuyor.

Personelin ciddiyetsiz ve kötü tavrı, iletişim kategorisindeki şikayetlerin %19.3’ünü oluşturuyor. Değerlendirilen şikayetler, bu problemin marka imajını zedelediğine ve müşterilerin, markaya yönelik görüşlerini değiştirdiğine dikkat çekiyor.

 

Kargo şirketleri ile yaşanılan problemlerin e-ticaret şirketlerine etkisi

Dikkat çekici içgörülerden biri de, kargo şirketlerinin kötü hizmetleri sebebi ile e-ticaret sektörü oyuncularının da zarar görmesi. Zira tüketiciler, bir siteden alışveriş yaparken, hangi kargo şirketi ile çalıştıklarına da dikkat ettiğini ifade ediyor. Trendyol, geciken ve teslim edilmeyen siparişler sebebi ile en çok zarar gören e-ticaret şirketi.

#GözdenKaçmasın

• Lojistik kategorisindeki 702 verinin %28,6 oranındaki 201 tanesi lojistik sıkıntının personel kaynaklı olduğuna yönelik.
• Personel kaynaklı sıkıntılar, toplam şikayetlerin %17.2’sini oluşturuyor.
• Şikayetler içinde en çok, geciken ya da kaybolan kargolar müşterilerin güvenini zedeliyor ve bu sebeple müşteri kargo firmasını bir daha tercih etmeyeceğini nefret söylemine varacak şekilde belirtiyor.
• Nefret söylemi, yani kullanıcıların şikayetlerinin ne olduğunu belirtmeden paylaştıkları nefret odaklı içerikler, toplam verinin %13’ünü oluşturuyor.
• Wayfair olayından sonra, çocuk ticareti ile en çok anılan firma %75 oran ile Yurtiçi Kargo oldu.
• Müşteri hizmetleri ile ilgili 159 şikayetin %56.6 oranındaki 90 tanesi, müşteri hizmetlerine ulaşılamamasına yönelik. 
• İletişim kategorisindeki 207 şikayetin %19.3 oranındaki 40 tanesi personelin ciddiyetsiz ve kötü tavırlarını içeriyor.

 

Bol verili günler!
Kimola Ekibi