Announcing Our GPT Integration: Transform Customer Reviews into Powerful Marketing

Kargo Şirketleri Şikayetleri Dijital Evren Araştırması

Aug 13, 2020 - 7 min read
Kargo Şirketleri Şikayetleri Dijital Evren Araştırması

Sosyal medya platformlar─▒n─▒n son y─▒llardaki geli┼čimi ve beraberinde getirdi─či büyük de─či┼čimler, insanlar─▒n markalara olan bak─▒┼č aç─▒lar─▒n─▒ ve de─čerlendirmelerini internet üzerindeki sosyal medya platformlar─▒ arac─▒l─▒─č─▒ ile görünür k─▒lmalar─▒n─▒ sa─člad─▒. Mü┼čteri yorumlar─▒na daha kolay ula┼č─▒ld─▒─č─▒ sosyal platformlarda, kullan─▒c─▒lar sorunlar─▒na çözüm arar oldu. Böylece mü┼čteri hizmetleri servisleri, mü┼čteri ┼čikayetlerinin takibini daha h─▒zl─▒ yürütür hale geldi.

Sosyal medyada markalardan bahsedilmesi; bu markalar─▒n pazarlama ve ileti┼čim departmanlar─▒ için birer maden niteli─či ta┼č─▒yor. Ancak, payla┼č─▒m say─▒lar─▒ndaki art─▒┼č tüm verinin firma taraf─▒ndan okunmas─▒n─▒ ve analiz edilmesini güç k─▒l─▒yor. Bu noktada sosyal dinleme ┼čirketleri resme dahil oluyor.

Sosyal dinlemenin eri┼čilebilir oldu─ču bir dünyada, firmalar için ay─▒rt edici özellikler tüketiciyi daha iyi analiz etmek ve daha iyi içgörüler ç─▒karabilmek oluyor. Kimola da bu amaç do─črultusunda Sosyal Ara┼čt─▒rma Platformu ve ─░leti┼čim Profesyonellerine Özel Makine Ö─črenimi Platformu ile hizmet sunuyor.

A┼ča─č─▒da “Kargo ┼×irketleri Mü┼čteri Oda─č─▒” ara┼čt─▒rmam─▒zda, 1 haftal─▒k sosyal dinleme sonucu yapt─▒─č─▒m─▒z analizler ile kargo ┼čirketleri mü┼čterilerinin sorunlar─▒n─▒ anlamaya çal─▒┼čt─▒k.

Bu ara┼čt─▒rmada, 9-16 Temmuz tarihleri aras─▒nda Aras, MNG, Yurtiçi ve Sürat Kargo hakk─▒ndaki mü┼čteri ┼čikayetlerini içeren 1168 Twitter payla┼č─▒m─▒ topland─▒. Mü┼čterilerin kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ sorunlar─▒n─▒ daha iyi anlamak için veriler, 4 kargo ┼čirketi ayr─▒ ayr─▒ ele al─▒narak incelendi.

En Çok ┼×ikayet Alan Kargo ┼×irketi: Aras Kargo

En Çok ┼×ikayet Alan Kargo ┼×irketi: Aras Kargo

1168 toplam ┼čikayet içinde, Aras Kargo %47.4’lük pay ile en çok ┼čikayet alan kargo ┼čirketi olurken, onu %29.8 ile MNG Kargo takip ediyor. Sonras─▒nda ise %15.3 ile Yurtiçi Kargo ve devam─▒nda %7.5 ile Sürat Kargo yer al─▒yor.

Aras Kargo

Aras Kargo ile ilgili ┼čikayetler 7 ana kategoriye ayr─▒l─▒yor:

Aras Kargo

Mü┼čterilerin ┼čirket ile ilgili en çok ┼čikayetçi oldu─ču konular %59.3 ile Lojistik s─▒k─▒nt─▒lar, %17 ile ─░leti┼čim bazl─▒ s─▒k─▒nt─▒lar ve bunu takiben %4.5 ile Teknik Problemler.

Bunlar─▒n ard─▒ndan, Aras Kargo ile ilgili ┼čikayetlerin içinde dikkat çeken di─čer ba┼čl─▒klar ┼ču ┼čekilde;

  • ┼×irketlerin çal─▒┼čanlar─▒na olan tutumu ve pandemi süreci ile ilgili ┼×irket ─░maj─▒na yönelik ┼čikayetler:

aras1

Bu kategoride, ┼čirketin çal─▒┼čanlar─▒na olan tutumu ve mü┼čterilerin sa─čl─▒─č─▒n─▒ tehlikeye atacak davran─▒┼člarda bulunmas─▒ dijital mecralarda konu hakk─▒nda 1 hafta içinde 15 ki┼činin ┼čikayeti ile sonuçlanm─▒┼č.

  • Kargolar─▒n güvenli─či ve bilgi gizlili─či ile ilgili Güvenlik Aç─▒─č─▒na yönelik ┼čikayetler:

aras2

Bu kategoride, kargo ┼čirketinin; mü┼čterinin güvenlik bilgilerinin gizlili─čini ve kargolar─▒n güvenli teslimat─▒n─▒ ihlal eden davran─▒┼člarda bulunmas─▒ dijital mecralarda konu hakk─▒nda 1 hafta içinde 3 ki┼činin ┼čikayeti ile sonuçlanm─▒┼č.

Lojistik Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Geciken Teslimat”

Lojistik Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Geciken Teslimat”

Bu kategoriler aras─▒ndan “Lojistik” ile ilgili ┼čikayetlerin en büyük k─▒sm─▒n─▒ %40.5 ile teslimatlar─▒n gecikmesi olu┼čtururken, kargolar─▒n istenilen yere teslim edilmemesi %9.4’lük bir pay ile ikinci s─▒rada, “geldik yoktunuz” içerikli mesaja olan ┼čikayetler %7.9’luk bir pay ile üçüncü s─▒rada yer al─▒yor.

─░leti┼čim Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼č─▒lamamas─▒”

─░leti┼čim Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼č─▒lamamas─▒”

─░leti┼čim kategorisinde bulunan Mü┼čteri Hizmetleri ile ilgili ┼čikayetlerin %44.7’si mü┼čteri hizmetlerine ula┼č─▒lamamas─▒ hakk─▒nda olurken, %42.1’i mü┼čteriye dönü┼č yap─▒lmamas─▒na yönelik.

 

MNG Kargo

MNG Kargo ile ilgili ┼čikayetler 7 ana kategoriye ayr─▒l─▒yor:

MNG Kargo

Mü┼čterilerin MNG Kargo ile ilgili en çok ┼čikayetçi oldu─ču konular %63.2 ile Lojistik ile ilgili s─▒k─▒nt─▒lar, %19.8 ile ─░leti┼čim bazl─▒ s─▒k─▒nt─▒lar ve bunu takiben %4 ile Teknik Problemler.

Bunlar─▒n ard─▒ndan, MNG Kargo ile ilgili ┼čikayetlerin içinde dikkat çeken di─čer ba┼čl─▒klar ┼ču ┼čekilde;

  • ┼×irketlerin çal─▒┼čanlar─▒na olan tutumu ve pandemi süreci ile ilgili ┼×irket ─░maj─▒na yönelik ┼čikayetler:

mng1

Bu kategoride, ┼čirketin çal─▒┼čanlar─▒na olan tutumu ve mü┼čterilerin sa─čl─▒─č─▒n─▒ tehlikeye atacak davran─▒┼člarda bulunmas─▒, dijital mecralarda konu hakk─▒nda 1 hafta içinde 5 ki┼činin ┼čikayeti ile sonuçlanm─▒┼č.

  • Gönderi ücretleri ile ilgili ekonomik ┼čikayetler:

mng2

Bu kategoride, kargo ┼čirketinin gönderim ücretlerinin pahal─▒ olmas─▒ dijital mecralarda konu hakk─▒nda 1 hafta içinde 5 ki┼činin ┼čikayeti ile sonuçlanm─▒┼č.

Lojistik Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Geciken Teslimat”

Lojistik Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Geciken Teslimat”

Bu kategoriler aras─▒ndan “Lojistik” ile ilgili ┼čikayetlerin en büyük  k─▒sm─▒n─▒ %45.5 ile teslimatlar─▒n gecikmesi olu┼čtururken, “geldik yoktunuz mesaj─▒” ┼čikayetleri ise %11.4 ile ikinci s─▒rada yer al─▒yor.  Üçüncü s─▒ray─▒ ise kargolar─▒n kaybolmas─▒ ile ilgili ┼čikayetler %10.9 oranla dolduruyor.

─░leti┼čim Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: %69 oran ile “Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼č─▒lamamas─▒”

─░leti┼čim Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: %69 oran ile “Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼č─▒lamamas─▒”

─░leti┼čim kategorisinde bulunan Mü┼čteri Hizmetleri ile ilgili ┼čikayetlerin %69’u mü┼čteri hizmetlerine ula┼č─▒lamamas─▒ hakk─▒nda iken, %23.6’s─▒ mü┼čteriye dönü┼č yap─▒lmamas─▒na yönelik.

Yurtiçi Kargo

Yurtiçi Kargo ile ilgili ┼čikayetler 6 ana kategoriye ayr─▒l─▒yor:

Yurtiçi Kargo

Mü┼čterilerin Yurtiçi Kargo ile ilgili en çok ┼čikayetçi oldu─ču konular %59.2 ile lojistik ile ilgili s─▒k─▒nt─▒lar, %17.3 ile ileti┼čim bazl─▒ s─▒k─▒nt─▒lar ve bunu takiben %7.3 ile teknik problemler.

Bunlar─▒n ard─▒ndan, Yurtiçi Kargo ile ilgili ┼čikayetlerin içinde dikkat çeken di─čer ba┼čl─▒klar ┼ču ┼čekilde;

  • ┼×irketlerin çal─▒┼čanlar─▒na olan tutumu ve pandemi süreci ile ilgili ┼čirket imaj─▒na yönelik ┼čikayetler:

yurtiçi1

Bu kategoride, kargo ┼čirketinin çal─▒┼čanlar─▒na olan tutumu ve mü┼čterilerin sa─čl─▒─č─▒n─▒ tehlikeye atacak davran─▒┼člarda bulunmas─▒, dijital mecralarda konu hakk─▒nda 1 hafta içinde 5 ki┼činin ┼čikayeti ile sonuçlanm─▒┼č.

  • Gönderi ücretleri ile ilgili ekonomik ┼čikayetler:

yurtiçik2

Bu kategoride, kargo ┼čirketinin gönderim ücretlerinin pahal─▒ olmas─▒ dijital mecralarda konu hakk─▒nda 1 hafta içinde 2 ki┼činin ┼čikayeti ile sonuçlanm─▒┼č.

Lojistik Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Geciken Teslimat”

Lojistik Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Geciken Teslimat”

Bu kategoriler aras─▒ndan “Lojistik” ile ilgili ┼čikayetlerin en büyük  k─▒sm─▒n─▒ %33 ile teslimatlar─▒n gecikmesi olu┼čtururken, kargolar─▒n istenilen yere teslim edilmemesi ise %21.6 ile ikinci s─▒rada yer al─▒yor.  Üçüncü s─▒rada ise “geldik yoktunuz mesaj─▒” ┼čikayetleri %19.8 ile yer kapl─▒yor.

─░leti┼čim Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: %57.8 oran ile “Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼č─▒lamamas─▒”

─░leti┼čim Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: %57.8 oran ile “Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼č─▒lamamas─▒”

─░leti┼čim kategorisinde bulunan Mü┼čteri Hizmetleri ile ilgili ┼čikayetlerin %57.9’u mü┼čteri hizmetlerine ula┼č─▒lamamas─▒ hakk─▒nda olurken, %26.3’ü mü┼čteriye dönü┼č yap─▒lmamas─▒na yönelik.

Sürat Kargo

Sürat Kargo ile ilgili ┼čikayetler 6 ana kategoriye ayr─▒l─▒yor:

Sürat Kargo

Mü┼čterilerin Sürat Kargo ile ilgili en çok ┼čikayetçi oldu─ču konular %54.5 ile lojistik ile ilgili s─▒k─▒nt─▒lar, %14.8 ile ileti┼čim bazl─▒ s─▒k─▒nt─▒lar ve bunu takiben %4.5 ile ┼čirket imaj─▒na yönelik s─▒k─▒nt─▒lar.

Bunlar─▒n ard─▒ndan, Sürat Kargo ile ilgili ┼čikayetlerin içinde ilgimizi çeken ba┼čl─▒klar ┼ču ┼čekilde;

  • ┼×irketlerin çal─▒┼čanlar─▒na olan tutumu ve pandemi süreci ile ilgili ┼čirket imaj─▒na yönelik ┼čikayetler:

sürat kargo imaj─▒na yönelik ┼čikayetleri

Bu kategoride, kargo ┼čirketinin çal─▒┼čanlar─▒na olan tutumu ve mü┼čterilerin sa─čl─▒─č─▒n─▒ tehlikeye atacak davran─▒┼člarda bulunmas─▒, dijital mecralarda konu hakk─▒nda 1 hafta içinde 3 ki┼činin ┼čikayeti ile sonuçlanm─▒┼č.

  • Sistemsel problemler ve hatal─▒ i┼čleme yönelik teknik ┼čikayetler:

sürat kargo teknik ┼čikayetler

Bu kategoride, kargo ┼čirketinin hatal─▒ i┼člemlere sebebiyet veren sistemsel problemleri çözmemesi, dijital mecralarda konu hakk─▒nda 1 hafta içinde 2 ki┼činin ┼čikayeti ile sonuçlanm─▒┼č.

  • Gönderim ücretine yönelik ekonomik ┼čikayetler:

sürat kargo ekonomik ┼čikayetler

Bu kategoride, kargo ┼čirketinin gönderim ücretlerinin pahal─▒ olmas─▒, dijital mecralarda konu hakk─▒nda 1 hafta içinde 3 ki┼činin ┼čikayeti ile sonuçlanm─▒┼č.

Lojistik Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Geciken Teslimat”

Lojistik Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: “Geciken Teslimat”

Bu kategoriler aras─▒ndan “Lojistik” ile ilgili ┼čikayetlerin en büyük  k─▒sm─▒n─▒ %50 ile teslimatlar─▒n gecikmesi olu┼čtururken, “Teslimat─▒ gerçekle┼čmeyen kargonun göndericiye mecbur iadesi” ve “Hasarl─▒ teslimat” ile ilgili ┼čikayetler %10.4’er oran ile s─▒ras─▒yla ikinci  ve üçüncü s─▒rada yer al─▒yor.

─░leti┼čim Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: %77.8 oran ile “Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼č─▒lamamas─▒”

─░leti┼čim Kategorisinde Mü┼čterilerin En Çok Kar┼č─▒la┼čt─▒─č─▒ Problem: %77.8 oran ile “Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼č─▒lamamas─▒”

─░leti┼čim kategorisinde bulunan Mü┼čteri Hizmetlerine ile ilgili ┼čikayetlerin %77.8’i mü┼čteri hizmetlerine ula┼č─▒lamamas─▒ hakk─▒nda.

 

Mü┼čteriler En Çok Geciken Teslimatlardan ve Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼čamamaktan ┼×ikayetçi

Mü┼čteriler En Çok Geciken Teslimatlardan ve Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼čamamaktan ┼×ikayetçi

┼×ikayetler incelendi─činde, 1168 yorumun %60.9 oran─▒ ile en fazla ┼čikayet edilen kategori 702 veri ile: Lojistik, ard─▒ndan %18 oran ve 207 veri ile: ─░leti┼čim kategorisi gelmektedir. Kalan 259 yorumdan 152 tanesi Nefret Söylemi içerikli olup; 54 tanesi Teknik Problem, 37 tanesi ┼×irket ─░maj─▒’na yönelik ┼čikayetleri içeriyor.

4 markaya yönelik ┼čikayet yorumlar─▒ de─čerlendirildi─činde, tüm markalarda öne ç─▒kan 3 kategori ba┼čl─▒─č─▒: lojistik, ileti┼čim ve teknik problemler. Lojistik kategorisindeki öne ç─▒kan s─▒k─▒nt─▒n─▒n geciken teslimatlar ile ilgili; ileti┼čim kategorisindeki öne ç─▒kan s─▒k─▒nt─▒n─▒n mü┼čteri hizmetlerine ula┼č─▒lamamas─▒ ile ilgili oldu─ču ve teknik problemler ile ilgili öne ç─▒kan s─▒k─▒nt─▒n─▒n sistemsel problemler oldu─čuna ula┼č─▒lm─▒┼čt─▒r.

Personelin Ciddiyetsiz ve Kötü Tav─▒rlar─▒, ─░leti┼čim Kategorisindeki ┼×ikayetlerin %19.3’ünü olu┼čturuyor.

Personelin Ciddiyetsiz ve Kötü Tav─▒rlar─▒, ─░leti┼čim Kategorisindeki ┼×ikayetlerin %19.3’ünü olu┼čturuyor.

Personelin ciddiyetsiz ve kötü tavr─▒, ileti┼čim kategorisindeki ┼čikayetlerin %19.3’ünü olu┼čturuyor. De─čerlendirilen ┼čikayetler, bu problemin marka imaj─▒n─▒ zedeledi─čine ve mü┼čterilerin, markaya yönelik görü┼člerini de─či┼čtirdi─čine dikkat çekiyor.

 

Kargo ┼čirketleri ile ya┼čan─▒lan problemlerin e-ticaret ┼čirketlerine etkisi

Dikkat çekici içgörülerden biri de, kargo ┼čirketlerinin kötü hizmetleri sebebi ile e-ticaret sektörü oyuncular─▒n─▒n da zarar görmesi. Zira tüketiciler, bir siteden al─▒┼čveri┼č yaparken, hangi kargo ┼čirketi ile çal─▒┼čt─▒klar─▒na da dikkat etti─čini ifade ediyor. Trendyol, geciken ve teslim edilmeyen sipari┼čler sebebi ile en çok zarar gören e-ticaret ┼čirketi.

Kargo ┼čirketleri ile ya┼čan─▒lan problemlerin e-ticaret ┼čirketlerine etkisi

#GözdenKaçmas─▒n

  • Lojistik kategorisindeki 702 verinin %28,6 oran─▒ndaki 201 tanesi lojistik s─▒k─▒nt─▒n─▒n personel kaynakl─▒ oldu─čuna yönelik.
  • Personel kaynakl─▒ s─▒k─▒nt─▒lar, toplam ┼čikayetlerin %17.2’sini olu┼čturuyor.
  • ┼×ikayetler içinde en çok, geciken ya da kaybolan kargolar mü┼čterilerin güvenini zedeliyor ve bu sebeple mü┼čteri kargo firmas─▒n─▒ bir daha tercih etmeyece─čini nefret söylemine varacak ┼čekilde belirtiyor.
  • Nefret söylemi, yani kullan─▒c─▒lar─▒n ┼čikayetlerinin ne oldu─čunu belirtmeden payla┼čt─▒klar─▒ nefret odakl─▒ içerikler, toplam verinin %13’ünü olu┼čturuyor.
  • Wayfair olay─▒ndan sonra, çocuk ticareti ile en çok an─▒lan firma %75 oran ile Yurtiçi Kargo oldu.
  • Mü┼čteri hizmetleri ile ilgili 159 ┼čikayetin %56.6 oran─▒ndaki 90 tanesi, mü┼čteri hizmetlerine ula┼č─▒lamamas─▒na yönelik. 
  • ─░leti┼čim kategorisindeki 207 ┼čikayetin %19.3 oran─▒ndaki 40 tanesi personelin ciddiyetsiz ve kötü tav─▒rlar─▒n─▒ içeriyor.

 

Bol verili günler!
Kimola Ekibi

Subscribe to Our Newsletter!

We gather global consumer research news and share them with 3000+ marketing and research professionals worldwide.

Latest