Bir Sosyal Araştırma Örneği: Turkcell

Yaşamımızın büyük bir parçası haline gelen, her geçen gün gelişen ve değişen sosyal medya ile birlikte, markaların pazarlama stratejileri ve müşteri iletişimlerinde de önemli değişiklikler oldu. Tüketicilerin bir marka hakkındaki fikirlerini, şikâyet ve isteklerini de özgürce belirtebildiği Twitter, Instagram ve Facebook başta olmak üzere, onlarca platform hayatımıza girdi ve bununla birlikte markaların pazarlama stratejileri de tüketiciyi daha iyi anlamaya evrildi. Peki her 10 saniyede Facebook’ta 549.760, Twitter’da 57.000 paylaşım yapılırken, Instagram’a 6.740 fotoğraf yüklenip, fotoğraflara 10.000 yorum yazılırken markalar kendi tüketicilerini nasıl takip ediyor? Cevabı çok basit: Sosyal Dinleme!

Hepimizin bildiği gibi, sosyal mecralarda bir konu hakkında neler konuşulduğunu toplamak artık sofistike ve ulaşılamaz bir şey değil. Bu noktada, şirketlerin erişebileceği ve farklılaşabileceği nokta, tüketiciyi daha iyi analiz edebilme, daha iyi içgörüler çıkarabilme yeteneği. Kimola olarak Sosyal Araştırma Platformumuz ve İletişim Profesyonellerine Özel Makine Öğrenimi Platformumuz ile markaların, tüketicilerini daha iyi anlaması için çalışıyoruz.

Kimola olarak motivasyonumuz, markalarımızın, tüketici ihtiyaçlarını daha derin bir şekilde anlamalarını sağlamanın yanında, kendilerine, büyük çerçeveyi de gösterebilmek. Aşağıdaki “Turkcell Müşteri Odağı” araştırmamızda, sadece 1 haftalık Turkcell konuşma verilerini kullanarak Turkcell tüketicilerinin motivasyon ve ihtiyaçlarını anlamaya çalıştık.

Bu araştırmada, 22-29 Nisan tarihleri arasında, Turkcell hakkındaki şikayetlerin bulunduğu 6.510 sosyal medya paylaşımı toplandı. Bu veri, müşteri problemlerini daha iyi anlamak adına ilk olarak konu bazlı 4 ana kategoriye ayrıldı:

Turkcell Tüketici Görüşleri Analizi

Müşterilerin marka ile ilgili en çok şikâyet ettiği konu Turkcell’in, teknik yetersizlikleri nedeniyle yaşanan problemlerin yer aldığı “Teknik” kategorisi. Bu kategoriyi %26’lık payla “İletişim” sorunları ve sonrasında ise “Ekonomik” ve “Lojistik” problemler takip ediyor.
 
Bu 4 farklı kategoride, Teknik problemlerin %88’ini “İnternet” oluştururken, İletişim kategorisindeki problemlerin %99’unu ise Müşteri Hizmetleri, Ekonomik sorunların %33’ünü yüksek tarife ücretleri, ve Lojistik problemlerin %49’unu ise kargoların gecikmesi oluşturuyor.

"Teknik" Kategorisinde Kullanıcıların İnternetle İlgili En Çok Yaşadığı Problem: İnternet Hızının Düşüklüğü

Turkcell müşterilerinin internetle ilgili yaşadığı problemlerin başında internet hızının düşük oluşu geliyor. İnternete bir türlü bağlanamama/ bağlantı kopukluğu ve müşterilerin Turkcell altyapısıyla ilgili şikayetleri de internetle ilgili en çok paylaşım yapılan konulardan.

Teknik Şikayetler

Müşteriler operatörün hatları ile ilgili en çok çekim gücünden şikayetçi. Öyle ki bazı müşteriler Turkcell’in şehir merkezlerinde dahi çekmediğini iddia ediyor. Müşterilerin %11’i ise daha çok baz istasyonuna ihtiyaç duyulduğunu belirtiyor.

"Teknik" Kategorisinde Dijital Operatör ve TV+ Uygulamalarındaki En Büyük Sorun: Uygulamanın Sürekli Hata Ekranı Vermesi

Turkcell’in mobil uygulamalarıyla ilgili müşterilerin en çok problem yaşadığı konu ise uygulamanın sürekli hata ekranı vermesi. Bunun yanında TV+ uygulamasındaki içeriklerin ücretli oluşu, içeriklerin güncellenmemesi ve film çeşitliliğinin az olması da müşteriler tarafından belirtilen şikayetler arasında.

Müşteri Hizmetleri Şikayetleri

Turkcell kullanıcılarının iletişim kategorisindeki şikayetlerinin %99'u müşteri hizmetleri ile ilgili. Bu şikayetlerin ise %29'u müşteri hizmetlerine ulaşamamaktan, %27'si ise müşteri hizmetlerinin kullanıcıların sorunlarını çözememesinden kaynaklanıyor. Müşteri hizmetleri kategorisi altındaki diğer alt başlıklar ise şu şekilde:

Turkcell kullanıcılarının iletişim kategorisi altındaki diğer şikayetleri ise markanın müşterilerinin zor zamanlarında yanında olmaması, destek olmak yerine onları daha da zor duruma sokması ile ilgili.

"Ekonomik" Kategorisinde Kullanıcıların En Çok Canını Sıkan Konu: Ekstra Ücretler

Tarife ücretlerinin diğer operatörlere göre yüksek olması ve kullanıcıların faturalarına ekstra ücret yansıtılması ekonomik kategorisinde en çok şikayet edilen başlıklar. Diğer şikayetler ise şu şekilde:

"Lojistik" Şikayetlerinin Başında Gelen Konu: Turkcell'in Anlaşmalı Olduğu Tele Kurye Firmasının Kargoları Geç Teslim Etmesi 

Markanın internet sitesi Turkcell.com.tr’den yapılan alışverişlerin teslimi için anlaşmalı olduğu firma Tele Kurye'dir. Lojistik kategorisindeki şikayetlerin  %39'unda spesifik olarak firmanın adı belirtiliyor. Tele Kurye kargolarının gecikmesi ise %61 oranla kullanıcıların firmadan en çok şikayet ettiği konu.

 Turkcell'in En Çok Şikayet Edilen Ürünü

6.510 sosyal medya paylaşımının %23’ünde Turkcell kullanıcıları spesifik olarak hangi üründen şikâyet ettiklerini belirtmiş. 

Grafikte de görüldüğü üzere, kullanıcılar en çok Superbox ve Superonline ürünü ile ilgili problemlerini paylaşıyor. Bu problemlerin başında ise internet hızının yavaşlığı, bağlantı sıkıntısı ve altyapı eksikliği geliyor.

#Küçükİçgörüler

• Toplam paylaşımların %4’ünde Turkcell’in birçok servisi ve hizmeti için kullanıcılardan ekstra ücret alması kullanıcıların güvenini azaltıyor ve aynı zamanda kullanıcıların gözünde ‘‘Turkcell paracı ve soyguncu’’ imajı oluşturuyor. 
• Covid-19 karantina sürecinde, Turkcell’in kendi müşterilerine destek vermediğini düşünen kullanıcılar, toplam verilerin %3’ünü oluşturuyor. Ekonomik sıkıntı yaşayan kullanıcıların, Turkcell tarafından fatura ödeme ertelemelerinin yapılmaması, bu kullanıcılara icra takibi başlatılması, bireylerin Turkcell hakkında halkın yanında olmayan, milli olmaktan çıkmış bir operatör olarak görülmesine yol açıyor.
• Turkcell’in müşterilerin onayını almadan fatura aşımında otomatik internet paket tanımladığını belirten kullanıcılar, toplam verinin %2’lik kısmını oluşturuyor. Bu durum kullanıcıların kandırılmış hissetmesine yol açıyor.