Announcing Free Research Tools: Turn Amazon, Trustpilot, Tripadvisor, Google Play and App Store reviews into market research!

Bir Sosyal Araştırma Örneği: Turkcell

Jul 13, 2020 - 4 min read
Bir Sosyal Araştırma Örneği: Turkcell

Yas╠žam─▒m─▒z─▒n büyük bir parças─▒ haline gelen, her geçen gün gelis╠žen ve deg╠ćis╠žen sosyal medya ile birlikte, markalar─▒n pazarlama stratejileri ve müs╠žteri iletis╠žimlerinde de önemli deg╠ćis╠žiklikler oldu. Tüketicilerin bir marka hakk─▒ndaki fikirlerini, s╠žikâyet ve isteklerini de özgürce belirtebildig╠ći Twitter, Instagram ve Facebook ba┼čta olmak üzere, onlarca platform hayat─▒m─▒za girdi ve bununla birlikte markalar─▒n pazarlama stratejileri de tüketiciyi daha iyi anlamaya evrildi. Peki her 10 saniyede Facebook’ta 549.760, Twitter’da 57.000 paylas╠ž─▒m yap─▒l─▒rken, Instagram’a 6.740 fotog╠ćraf yüklenip, fotog╠ćraflara 10.000 yorum yaz─▒l─▒rken markalar kendi tüketicilerini nas─▒l takip ediyor? Cevab─▒ çok basit: Sosyal Dinleme!

Hepimizin bildig╠ći gibi, sosyal mecralarda bir konu hakk─▒nda neler konu┼čuldu─čunu toplamak art─▒k sofistike ve ulas╠ž─▒lamaz bir s╠žey deg╠ćil. Bu noktada, ┼čirketlerin eri┼čebilece─či ve farkl─▒la┼čabilece─či nokta, tüketiciyi daha iyi analiz edebilme, daha iyi içgörüler ç─▒karabilme yetene─či. Kimola olarak Sosyal Ara┼čt─▒rma Platformumuz ve ─░leti┼čim Profesyonellerine Özel Makine Ö─črenimi Platformumuz ile markalar─▒n, tüketicilerini daha iyi anlamas─▒ için çal─▒┼č─▒yoruz.

Kimola olarak motivasyonumuz, markalar─▒m─▒z─▒n, tüketici ihtiyaçlar─▒n─▒ daha derin bir ┼čekilde anlamalar─▒n─▒ sa─člaman─▒n yan─▒nda, kendilerine, büyük çerçeveyi de gösterebilmek. A┼ča─č─▒daki “Turkcell Mü┼čteri Oda─č─▒” ara┼čt─▒rmam─▒zda, sadece 1 haftal─▒k Turkcell konu┼čma verilerini kullanarak Turkcell tüketicilerinin motivasyon ve ihtiyaçlar─▒n─▒ anlamaya çal─▒┼čt─▒k.

Bu aras╠žt─▒rmada, 22-29 Nisan tarihleri aras─▒nda, Turkcell hakk─▒ndaki s╠žikayetlerin bulundug╠ću 6.510 sosyal medya paylas╠ž─▒m─▒ topland─▒. Bu veri, müs╠žteri problemlerini daha iyi anlamak ad─▒na ilk olarak konu bazl─▒ 4 ana kategoriye ayr─▒ld─▒:

Turkcell Kullan─▒c─▒lar─▒n Marka Hakk─▒nda En Çok ┼×ikayet Etti─či Konu: Teknik Yetersizlikler

Turkcell Kullan─▒c─▒lar─▒n Marka Hakk─▒nda En Çok ┼×ikayet Etti─či Konu: Teknik Yetersizlikler

Müs╠žterilerin marka ile ilgili en çok s╠žikâyet ettig╠ći konu Turkcell’in, teknik yetersizlikleri nedeniyle yas╠žanan problemlerin yer ald─▒g╠ć─▒ “Teknik” kategorisi. Bu kategoriyi %26’l─▒k payla “I╠çletis╠žim” sorunlar─▒ ve sonras─▒nda ise “Ekonomik” ve “Lojistik” problemler takip ediyor.
 
Bu 4 farkl─▒ kategoride, Teknik problemlerin %88’ini “─░nternet” olu┼čtururken, ─░leti┼čim kategorisindeki problemlerin %99’unu ise Mü┼čteri Hizmetleri, Ekonomik sorunlar─▒n %33’ünü yüksek tarife ücretleri, ve Lojistik problemlerin %49’unu ise kargolar─▒n gecikmesi olu┼čturuyor.

Turcell Kullan─▒c─▒ ┼×ikayetleri

"Teknik" Kategorisinde Kullan─▒c─▒lar─▒n ─░nternetle ─░lgili En Çok Ya┼čad─▒─č─▒ Problem: ─░nternet H─▒z─▒n─▒n Dü┼čüklü─čü

"Teknik" Kategorisinde Kullan─▒c─▒lar─▒n ─░nternetle ─░lgili En Çok Ya┼čad─▒─č─▒ Problem: ─░nternet H─▒z─▒n─▒n Dü┼čüklü─čü

Turkcell mü┼čterilerinin internetle ilgili ya┼čad─▒─č─▒ problemlerin ba┼č─▒nda internet h─▒z─▒n─▒n dü┼čük olu┼ču geliyor. ─░nternete bir türlü ba─članamama/ ba─člant─▒ kopuklu─ču ve mü┼čterilerin Turkcell altyap─▒s─▒yla ilgili ┼čikayetleri de internetle ilgili en çok payla┼č─▒m yap─▒lan konulardan.

"Teknik" Kategorisinde Operatörün Hatlar─▒ ─░le ─░lgili En Çok ┼×ikayet Edilen Konu: Çekim Gücü

"Teknik" Kategorisinde Operatörün Hatlar─▒ ─░le ─░lgili En Çok ┼×ikayet Edilen Konu: Çekim Gücü

Mü┼čteriler operatörün hatlar─▒ ile ilgili en çok çekim gücünden ┼čikayetçi. Öyle ki baz─▒ mü┼čteriler Turkcell’in ┼čehir merkezlerinde dahi çekmedi─čini iddia ediyor. Mü┼čterilerin %11’i ise daha çok baz istasyonuna ihtiyaç duyuldu─čunu belirtiyor.

"Teknik" Kategorisinde Dijital Operatör ve TV+ Uygulamalar─▒ndaki En Büyük Sorun: Uygulaman─▒n Sürekli Hata Ekran─▒ Vermesi

"Teknik" Kategorisinde Dijital Operatör ve TV+ Uygulamalar─▒ndaki En Büyük Sorun: Uygulaman─▒n Sürekli Hata Ekran─▒ Vermesi

Turkcell’in mobil uygulamalar─▒yla ilgili mü┼čterilerin en çok problem ya┼čad─▒─č─▒ konu ise uygulaman─▒n sürekli hata ekran─▒ vermesi. Bunun yan─▒nda TV+ uygulamas─▒ndaki içeriklerin ücretli olu┼ču, içeriklerin güncellenmemesi ve film çe┼čitlili─činin az olmas─▒ da mü┼čteriler taraf─▒ndan belirtilen ┼čikayetler aras─▒nda.

"─░leti┼čim" Kategorisinde En Çok ┼×ikayet Edilen Konu: Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼čamamak

Turkcell kullan─▒c─▒lar─▒n─▒n ileti┼čim kategorisindeki ┼čikayetlerinin %99'u mü┼čteri hizmetleri ile ilgili. Bu ┼čikayetlerin ise %29'u mü┼čteri hizmetlerine ula┼čamamaktan, %27'si ise mü┼čteri hizmetlerinin kullan─▒c─▒lar─▒n sorunlar─▒n─▒ çözememesinden kaynaklan─▒yor. Mü┼čteri hizmetleri kategorisi alt─▒ndaki di─čer alt ba┼čl─▒klar ise ┼ču ┼čekilde:

"─░leti┼čim" Kategorisinde En Çok ┼×ikayet Edilen Konu: Mü┼čteri Hizmetlerine Ula┼čamamak

Turkcell kullan─▒c─▒lar─▒n─▒n ileti┼čim kategorisi alt─▒ndaki di─čer ┼čikayetleri ise markan─▒n mü┼čterilerinin zor zamanlar─▒nda yan─▒nda olmamas─▒, destek olmak yerine onlar─▒ daha da zor duruma sokmas─▒ ile ilgili.

Turcel Kullan─▒c─▒ ┼×ikayetleri

"Ekonomik" Kategorisinde Kullan─▒c─▒lar─▒n En Çok Can─▒n─▒ S─▒kan Konu: Ekstra Ücretler

Tarife ücretlerinin di─čer operatörlere göre yüksek olmas─▒ ve kullan─▒c─▒lar─▒n faturalar─▒na ekstra ücret yans─▒t─▒lmas─▒ ekonomik kategorisinde en çok ┼čikayet edilen ba┼čl─▒klar. Di─čer ┼čikayetler ise ┼ču ┼čekilde:

"Ekonomik" Kategorisinde Kullan─▒c─▒lar─▒n En Çok Can─▒n─▒ S─▒kan Konu: Ekstra Ücretler

"Lojistik" ┼×ikayetlerinin Ba┼č─▒nda Gelen Konu: Turkcell'in Anla┼čmal─▒ Oldu─ču Tele Kurye Firmas─▒n─▒n Kargolar─▒ Geç Teslim Etmesi 

Markan─▒n internet sitesi Turkcell.com.tr’den yap─▒lan al─▒┼čveri┼člerin teslimi için anla┼čmal─▒ oldu─ču firma Tele Kurye'dir. Lojistik kategorisindeki ┼čikayetlerin  %39'unda spesifik olarak firman─▒n ad─▒ belirtiliyor. Tele Kurye kargolar─▒n─▒n gecikmesi ise %61 oranla kullan─▒c─▒lar─▒n firmadan en çok ┼čikayet etti─či konu.

"Lojistik" ┼×ikayetlerinin Ba┼č─▒nda Gelen Konu: Turkcell'in Anla┼čmal─▒ Oldu─ču Tele Kurye Firmas─▒n─▒n Kargolar─▒ Geç Teslim Etmesi 

 Turkcell'in En Çok ┼×ikayet Edilen Ürünü: Superbox

 Turkcell'in En Çok ┼×ikayet Edilen Ürünü: Superbox

6.510 sosyal medya payla┼č─▒m─▒n─▒n %23’ünde Turkcell kullan─▒c─▒lar─▒ spesifik olarak hangi üründen ┼čikâyet ettiklerini belirtmi┼č. 

Grafikte de görüldü─čü üzere, kullan─▒c─▒lar en çok Superbox ve Superonline ürünü ile ilgili problemlerini payla┼č─▒yor. Bu problemlerin ba┼č─▒nda ise internet h─▒z─▒n─▒n yava┼čl─▒─č─▒, ba─člant─▒ s─▒k─▒nt─▒s─▒ ve altyap─▒ eksikli─či geliyor.

#Küçük─░çgörüler

  • Toplam payla┼č─▒mlar─▒n %4’ünde Turkcell’in birçok servisi ve hizmeti için kullan─▒c─▒lardan ekstra ücret almas─▒ kullan─▒c─▒lar─▒n güvenini azalt─▒yor ve ayn─▒ zamanda kullan─▒c─▒lar─▒n gözünde ‘‘Turkcell parac─▒ ve soyguncu’’ imaj─▒ olu┼čturuyor. 
  • Covid-19 karantina sürecinde, Turkcell’in kendi mü┼čterilerine destek vermedi─čini dü┼čünen kullan─▒c─▒lar, toplam verilerin %3’ünü olu┼čturuyor. Ekonomik s─▒k─▒nt─▒ ya┼čayan kullan─▒c─▒lar─▒n, Turkcell taraf─▒ndan fatura ödeme ertelemelerinin yap─▒lmamas─▒, bu kullan─▒c─▒lara icra takibi ba┼člat─▒lmas─▒, bireylerin Turkcell hakk─▒nda halk─▒n yan─▒nda olmayan, milli olmaktan ç─▒km─▒┼č bir operatör olarak görülmesine yol aç─▒yor.
  • Turkcell’in mü┼čterilerin onay─▒n─▒ almadan fatura a┼č─▒m─▒nda otomatik internet paket tan─▒mlad─▒─č─▒n─▒ belirten kullan─▒c─▒lar, toplam verinin %2’lik k─▒sm─▒n─▒ olu┼čturuyor. Bu durum kullan─▒c─▒lar─▒n kand─▒r─▒lm─▒┼č hissetmesine yol aç─▒yor.

 

Bu ara┼čt─▒rman─▒n 1 y─▒ll─▒k ┼čikayetler kapsam─▒nda yap─▒lan versiyonuna ula┼čmak için bizimle bu link üzerinden ileti┼čime geçebilirsiniz.

Bol verili günler!

Kimola Ekibi

Subscribe to Our Newsletter!

We gather global consumer research news and share them with 3000+ marketing and research professionals worldwide.

Latest